Entenda o que é, seus Direitos e como agir se isso acontecer!
Por que esse tema importa?
Overbooking é uma prática comum em setores onde há alta demanda e a possibilidade de desistências dos clientes, como em viagens ou eventos.
Pode ocorrer em vários setores, como hotelaria, restaurantes, shows e voos, onde a demanda pode ser maior que a capacidade de acomodação.
Se você já teve um voo negado mesmo com passagem confirmada, pode ter sido vítima do chamado overbooking.
Esta prática é comum no setor aéreo, fere o direito básico do consumidor e pode gerar indenizações.
Na medida em que somos todos consumidores, fiquem atentos aos seus direitos:
O que é Overbooking Aéreo?
O overbooking aéreo ou “excesso de reservas”, ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que os assentos disponíveis no voo.
O objetivo desta postura, é evitar prejuízos com passageiros que não comparecem, porém, quando todos eles aparecem, alguém acaba ficando em terra, fora do avião.
Embora arriscada, esta prática é comum no setor aéreo, porém, ela não pode causar prejuízo ao consumidor.
A responsabilidade pela organização do voo é da companhia aérea, assim, o passageiro prejudicado tem direito de ser indenizado, caso este problema ocorra.
Direito do Consumidor: O Que Diz a Lei?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteção aos consumidores contra práticas abusivas, bem como lhes garante o direito de recebimento de indenização, em caso de danos.
Principais direitos do consumidor, em casos de overbooking aéreo:
– Reacomodação imediata em outro voo da mesma empresa ou de outra, sem custo adicional;
– Reembolso integral e imediato, se o passageiro preferir não viajar;
– Assistência material: alimentação, transporte e hospedagem (se necessário);
– Indenização por danos morais, caso haja constrangimento, perda de compromissos importantes ou outros prejuízos.
Além disso, a Resolução 400/2016 da ANAC[1], Agência Nacional de Aviação Civil, define os deveres das companhias em casos de negativa de embarque.
O que fazer se Você for Vítima de Overbooking Aéreo
[1] GOVERNO FEDERAL. ANAC – Resolução n. 400 de 13 de dezembro de 2016. Disponível no site: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016. Acesso em 07 de maio de 2025.
Quando ocorre uma situação destas, é muito frustrante e inconveniente, mas tenha calma e proceda, da seguinte forma:
– Peça explicações por escrito da companhia aérea;
– Guarde todos os documentos: bilhete de embarque, comprovantes de gastos, registros de atendimento;
– Tire fotos e faça vídeos, especialmente em casos de aglomeração ou confusão;
– Exija assistência imediata: alimentação, comunicação, hospedagem e transporte (conforme o tempo de espera)
– Registre reclamação na ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, no aeroporto ou pelo site www.anac.gov.br;
– Procure um advogado especializado para lutar por seus direitos.
Indenização: quando e como Pedir?
O consumidor lesado pode pedir indenização por danos morais e materiais:
- Danos morais: humilhação, estresse, perda de eventos importantes (casamentos, entrevistas, provas).
- Danos materiais: gastos extras com hotel, táxi, refeições, remarcação de compromissos, etc.
Várias decisões da Justiça brasileira reconhecem o direito à indenização, com valores que variam conforme o caso e os danos suportados pelo cliente.
O importante é reunir provas e agir com rapidez, bem como buscar a orientação de um profissional qualificado.
Dicas de Viagem Para Evitar Dor de Cabeça
– Chegue com antecedência ao aeroporto, porque em casos de overbooking, os últimos passageiros a fazer check-in são os primeiros a serem cortados;
– Prefira fazer o check-in online e com antecedência, garantindo sua vaga;
– Tenha um plano B, principalmente em viagens com horários críticos;
– Use aplicativos de reclamação e registros, como Reclame Aqui, site www.consumidor.gov.br[1] e o app da ANAC.
Conclusão
O overbooking aéreo é uma prática que coloca o lucro acima do respeito ao consumidor, mas você não está desamparado!
A lei brasileira oferece instrumentos para garantir seus direitos, sendo que informação e atitude são suas maiores aliadas.
Se for impedido de embarcar, exija seus direitos e, se necessário, busque a Justiça, voar deve ser uma experiência segura e respeitosa, não um teste de paciência.
[1] Este site é um serviço público e gratuito, que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela Internet. E monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras e, por toda a sociedade.
